Với những ai làm việc trong lĩnh vực khách sạn thì câu hỏi “housekeeping là gì” đã trở nên vô cùng quen thuộc. Tuy nhiên housekeeping còn ẩn chứa vô vàn những điều thú vị, bạn đọc hãy cùng Nam Cường tìm hiểu ngay sau đây nhé.
Khái niệm Housekeeping
Housekeeping – bộ phận thầm lặng nhưng vô cùng quan trọng
HOUSEKEEPING (HK) là thuật ngữ nhằm chỉ bộ phận buồng phòng với chức năng chính là đảm bảo các phòng ngủ của khách sạn luôn sạch sẽ, gọn gàng theo đúng quy định đã đề ra. Các chuyên gia cũng đưa ra nhận định rằng, 60% tổng doanh thu khách sạn nằm tại bộ phận này.
Công việc chính của nhân viên dọn phòng
Công việc chính: Lau dọn phòng trong tất cả các khoảng thời gian trước – trong – sau thời gian lưu trú của khách. Thời gian dành cho việc dọn dẹp này sẽ rơi vào khoảng 15 – 30 phút.
Công việc cụ thể :
- Lau dọn sạch sẽ mọi khu vực trong phòng : bàn ghế, tủ quần áo, kệ để tivi, cửa chính, cửa sổ, các vật dụng trang trí (việc sử dụng khăn lau ẩm hay khô sẽ tùy thuộc vào từng vị trí khác nhau).
- Làm sạch sàn nhà bằng các dung dịch sát khuẩn (lưu ý trước khi lau phải hút bụi trước, nếu xuất hiện các vết ố bẩn cũng cần phải kịp thời xử lý luôn.
- Thu dọn chăn gối mang đi giặt, thay mới ga giường cũng như gối đệm mới theo yêu cầu. Lưu ý cho đầu công việc này đó là ga phải thẳng nếp, chăn gối gấp gọn gàng theo đúng quy định.
- Dọn dẹp nhà vệ sinh: lau chùi nền, bồn rửa mặt, bồn cầu, bồn tắm, gương, vòi nước…Lưu ý kiểm tra những đồ dùng như lược, dầu tắm, sữa tắm, kem đánh răng…xem có thiếu không thì phải bổ sung ngay. Đồng thời thùng rác ở WC cũng cần đảm bảo không còn sót lại gì.
- Thay mới toàn bộ khăn tắm.
- Rửa sạch toàn bộ cốc đựng nước hiện có trong phòng, đổ đầu lọc ở gạt tàn (nếu khách có sử dụng)
- Kiểm tra tình trạng của các thiết bị trong phòng: bình nóng lạnh, điều hòa, tivi…Nếu có sự cố vui lòng báo cáo đến bộ phận hỗ trợ để có phương án sửa chữa kịp thời.
- Với những khách hàng check – out, nhân viên bộ phận housekeeping cần thực hiện thêm 2 việc đó là: kiểm tra xem khách có quên đồ không, đồng thời check lại tình trạng các trang thiết bị hiện có trong phòng (hư hỏng hay vận hành bình thường) và thông báo đến bộ phận Tiền sảnh nhằm có hướng giải quyết tốt nhất.
Nguyên tắc dọn phòng
Thực tế nguyên tắc mà một nhân viên Housekeeping cần phải đáp ứng sẽ có rất nhiều. Tuy nhiên NCDC xin tổng hợp lại 3 nguyên tắc chính sau đây, chúng ta cùng đi phân tích cụ thể nhé.
An toàn
Cụ thể thì nguyên tắc này được thể hiện ở việc nhân viên phải phân biệt chính xác các loại hóa chất cũng như sử dụng chúng một cách đúng liều lượng. Chi tiết như sau:
An toàn khi sử dụng hóa chất
- Nguyên tắc nhận diện: Tất cả chai, lọ đựng hóa chất bắt buộc phải được ghi tem mác rõ ràng, trong đó thể hiện được các nội dung như: tên hóa chất, công dụng, hạn sử dụng, bộ phận nào được sử dụng…
- Nguyên tắc loại trừ: Tức là khách sạn nên lựa chọn các hoạt chất tẩy rửa sinh học, ít gây ảnh hưởng xấu đến sức khỏe hoặc môi trường xung quanh. Đặc biệt trong xu hướng xã hội cùng hướng đến việc sử dụng nguyên liệu “sạch” như hiện nay thì việc lựa chọn hóa chất độc hại là không nên.
- Nguyên tắc thử trước: Nhân viên housekeeping trước khi sử dụng hóa chất cần phải tiến hành kiểm tra kỹ càng độ an toàn của hóa chất đó. (tức kiểm tra độ tương thích của hóa chất với dụng cụ, vật liệu. Lưu ý chỉ khi phép thử an toàn thì nhân viên mới được phép đưa vào sử dụng).
- Nguyên tắc bảo vệ: tuyệt đối không để bất cứ bộ phận nào của cơ thể tiếp xúc trực tiếp với hóa chất. Luôn sử dụng các trang thiết bị bảo hộ khi lau dọn bằng hóa chất là điều mà bất kỳ một nhân viên housekeeping nào cũng phải nhớ rõ.
- Nguyên tắc cấp cứu: Nếu trong quá trình dọn dẹp, nhân viên xuất hiện tình trạng sốc, ngộ độc thì nhất thiết phải sơ cứu kịp thời và nhanh chóng đưa đến cơ sở y tế gần nhất để y bác sĩ theo dõi và điều trị
An toàn khi sử dụng thiết bị vệ sinh
- Nguyên tắc sử dụng đúng: Bất cứ một thiết bị vệ sinh nào cũng được tạo ra để phục vụ một công việc nhất định. Nhân viên housekeeping cần nắm rõ để lựa chọn và sử dụng đúng.
- Nguyên tắc an toàn kết cấu: Tức đảm bảo an toàn cho kết cấu của chính thiết bị vệ sinh mà nhân viên đang sử dụng. Lưu ý đảm bảo cho dụng cụ, đồ vật giữ được sự bền chắc, tránh trường hợp tác động quá mạnh làm nhanh hỏng.
- Nguyên tắc an toàn độ cao: Nhân viên housekeeping khi phải thực hiện công việc ở những vị trí có độ cao nhất định cần phải được trang bị đầy đủ đồ bảo hộ. Tuyệt đối không chủ quan vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, tính mạng của người lao động
- Nguyên tắc an toàn điện: Trước khi sử dụng các thiết bị điện trong khách sạn, nhân viên cần kiểm tra độ an toàn trước (gợi ý: sử dụng bút thử điện để xem có sự rò rỉ điện không?)
- Nguyên tắc an toàn cơ thể: Cũng giống như trên, nhân viên cần được trang bị thiết bị bảo hộ cần thiết trong quá trình làm việc (quần áo, giày ủng, găng tay, kính….)
Sạch sẽ
- Với bộ phận Housekeeping nói riêng thì việc đảm bảo không gian khách sạn (sảnh, phòng ngủ, hành lang, cầu thang, khu vực sinh hoạt chung…) được sạch sẽ là điều vô cùng quan trọng. Vậy để đảm bảo yếu tố sạch sẽ này, nhân viên cần thực hiện triệt để những nguyên tắc gì? hãy cùng chúng tôi tiếp tục theo dõi ngay sau đây :
- Nguyên tắc từ xa đến gần: Lưu ý phải lau dọn, làm sạch từ khu vực xa nhất rồi mới đến gần nhất. Cụ thể là nhân viên sẽ phải lau chùi từ các vị trí, khu vực xa cửa ra vào nhất.
- Nguyên tắc từ cao xuống thấp: Làm sạch và lau chùi các đồ dùng, vật dụng ở trên cao, sau đó mới xuống thấp.
- Nguyên tắc trước sau: Tức nhân viên housekeeping sẽ phải tiến hành làm sạch các khu vực ít bẩn, sau đó mới tiến đến dọn dẹp khu vực nhiều vết bẩn. Thực tế nguyên tắc này đặt ra nhằm mục đích tránh việc bụi bẩn vương vãi từ nơi nhiều vết ố bẩn sang nơi sạch sẽ. Thêm một lưu ý quan trọng đó là nhân viên tuyệt đối không sử dụng chung dụng cụ vệ sinh cho vị trí bẩn và sạch.
- Nguyên tắc tuần tự: Mỗi một khu vực đều cần phải làm sạch một cách dứt điểm. Tuyệt đối không được làm dở dang.
- Nguyên tắc không bỏ sót: Cụ thể là nơi làm sạch đầu tiên của thao tác luôn chồng lên một phần nơi làm sạch cuối cùng của thao tác trước đó.
Kịp thời
Có thể nói đây là một trong những nguyên tắc vô cùng quan trọng. Làm sao để vừa sạch, vừa đáp ứng được yêu cầu về mặt thời gian là điều mà một nhân viên Housekeeping phải cố gắng một cách nghiêm túc để đạt được.
Yếu tố kịp thời này còn được thể hiện ở việc ngay khi có khách yêu cầu, nhân viên vệ sinh cần có mặt và xử lý vết bẩn, khiếu nại từ khách một cách gọn gàng, nhanh nhất có thể. Thực tế đây được xem là một trong những tiêu chí mà khách hàng đánh giá khách sạn của bạn có chuyên nghiệp hay không.
Cách xử lý một số tình huống hay gặp trong Housekeeping
Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Cách xử lý:
- Tiếp nhận và lắng nghe toàn bộ chia sẻ của khách hàng. Lưu ý không ngắt lời dù nhận thấy điều khách hàng phàn nàn chưa hoàn toàn đúng.
- Xin lỗi khách hàng vì đã để họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nếu có hiểu lầm, nhân viên housekeeping vui lòng giải thích và mong khách thông cảm. Nếu chất lượng không đảm bảo thực sự, vui lòng chuyển thông tin đến bộ phận hỗ trợ để kịp thời đưa ra câu trả lời chính xác.
- Cuối cùng, việc nở một nụ cười và đảm bảo với du khách sẽ không để tình trạng này xảy ra bất cứ một lần nào nữa là điều nên làm.
Khách làm hư hỏng tài sản
Cách xử lý:
- Mời nhân viên trong ca làm có trách nhiệm đến để xem xét
- Lập biên bản và có chữ ký của 2 bên
- Báo cáo cho cấp quản lý để có phương án xử lý kịp thời
Vô tình làm hỏng tài sản của khách
Cách xử lý:
- Hãy nói lời xin lỗi với thái độ cầu thị đồng thời sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Báo cáo sự việc với cấp trên
- Nếu đồ vật của khách quý giá thì tuyệt đối phải nhờ đến ban lãnh đạo trong ban lãnh đạo có mặt kịp thời.
- Xin ý kiến của khách, nếu khách hàng yêu cầu bồi thường thì căn cứ vào tình hình thực tế cụ thể để có hướng giải quyết phù hợp nhất.
Quần áo của khách gửi đi giặt bị hỏng
Cách xử lý:
- Nói lời xin lỗi
- Tìm lại phiếu ghi giặt
- Xác định lại nguyên nhân: Nếu quần áo bị hư hỏng trước khi giặt thì đưa phiếu cho khách hàng xem và giải thích nguyên do cũng như mong khách thông cảm.
- Nếu tình trạng hỏng xảy ra trong khi giặt thì nhân viên bộ phận buồng phòng bắt buộc phải bồi thường.
Khách báo mất tài sản
Cách xử lý:
- Lắng nghe và trấn an khách hàng
- Hỏi khách những câu hỏi cơ bản nhất: nơi mất là nơi nào? trước đó đã để đồ vật ở đâu? đồ vật đó có hình dạng thế nào?
- Giúp khách tìm món đồ
- Báo đến bộ phận giám sát để tìm hướng giải quyết (trong trường hợp không tìm thấy)
Nhặt được đồ vật khách để quên
Cách xử lý:
- Cho đồ vật vào túi niêm phong
- Lập biên bản có chữ ký của nhân viên buồng phòng (trong biên bản nêu rõ thời gian, số phòng, tình trạng đồ vật khi nhặt được…)
- Thông báo đến bộ phận quản lý buồng phòng để nắm được sự việc và có hướng giải quyết kịp thời.
Nhân viên mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách
Cách xử lý:
- Xin lỗi và cố gắng tìm lại đồ đã cầm nhầm và trả lại.
- Nếu như nhân viên đã vứt bỏ cũng như không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không thể đáp ứng
Cụ thể là yêu cầu những dịch vụ cấm như: mại dâm, tàng trữ chất cấm…
Cách xử lý:
- Từ chối một cách khéo léo, tinh tế cũng như giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách sạn nói riêng và quy định của pháp luật nói chung.
- Nếu khách không đồng ý, hãy lập tức báo lên cấp quản lý để kịp thời đưa ra phương án giải quyết.
Khách làm mất chìa khóa phòng
Cách xử lý:
- Liên hệ bộ phận lễ tân để xác minh xem khách có gửi ở đó không. Nếu có thì cần báo lại khách, nếu không thì liên hệ với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, tình trạng phòng trước khi mất chìa khóa. Lưu ý biên bản phải có chữ ký của khách hàng
- Hỗ trợ khách tìm chìa khóa nên khách báo mất trong khuôn viên khách sạn
- Nếu không tìm được chìa khóa, nhân viên cần liên hệ Lễ tân để giao lại chìa dự phòng cho khách.
Phát hiện sức khỏe khách hàng không tốt
Cách xử lý:
- Báo ngay cho bộ phận y tế
- Trong trường hợp bệnh nhẹ, nhân viên có thể giúp đỡ khách trong việc chọn đồ ăn, nước uống cũng như nhắc khách uống thuốc đúng giờ…
- Trong trường hợp bệnh nặng, nhân viên buồng phòng cần hỗ trợ với nhân viên y tế đưa khách đến cơ sở khám chữa bệnh gần nhất.
Khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật
Cách xử lý:
- Báo ngay cho nhân viên an ninh và cấp quản lý
- Nhân viên buồng phòng lưu ý khai báo đúng sự thật
Phòng khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn
Cách xử lý:
- Báo động để khách rời khỏi khu vực buồng phòng đang ở. Nếu cháy nhỏ thì nhân viên cần gọi cho lễ tân để cho người đến dập lửa, nếu cháy lớn thì gọi 114 ngay lập tức.
- Trường hợp khách bị kẹt trong phòng: Nhân viên lưu ý hướng dẫn khách lấy vải, ga giường nhúng nước và trùm lên người, che mũi, nằm bò xuống sàn để di chuyển ra phía ngoài.
- Trấn an, động viên khách đồng thời bố trí một chỗ nghỉ khác cho khách.
Hi vọng những thông tin mà Nam Cường chia sẻ ở bài viết trên có thể giúp quý độc giả hiểu được về bộ phận Housekeeping trong khách sạn. Tuy là bộ phận đứng phía sau nhưng có thể nói Housekeeping lại là trái tim của mỗi một khách sạn riêng biệt.