Reception là gì? câu hỏi tưởng chừng đơn giản nhưng lại khiến nhiều nhân sự đang muốn tìm hiểu và tham gia vào công việc thuộc lĩnh vực nhà hàng – khách sạn chưa thực hiểu rõ. Đừng lo lắng nhé, bài viết này của NCDC sẽ trả lời cho bạn một cách chi tiết nhất, hãy cùng theo dõi ngay sau đây
Thế nào là reception? receptionist?
Reception là gì?
Reception: Đây là bộ phận lễ tân, trực thuộc khối Tiền sảnh trong bất kỳ một khách sạn nào. Nhiệm vụ cao nhất mà bộ phận này cần đạt được đó là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Có thể nói đây là bộ phận đại diện cho hình ảnh, thương hiệu của khách sạn. Vậy nên thật không quá khi nói rằng, sự chuyên nghiệp của khách sạn trong mắt khách hàng sẽ được thể hiện ngay ở bước tiếp xúc đầu tiên này.
Receptionist? Đây là nhân viên lễ tân trực thuộc bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón du khách, hoàn tất các thủ tục cơ bản cho khách như check-in, check-out hay bất kỳ yêu cầu nào phát sinh trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Công việc của một receptionist
Làm thủ tục nhận phòng cho khách – check in
- Tiếp nhận toàn bộ thông tin của khách hàng (điện thoại, web nếu có, email…)
- Lập phiếu đặt phòng cho du khách, xác nhận tình trạng phòng một cách chính xác, đồng thời chuẩn bị những điều kiện mà khách yêu cầu (nếu có)
- Đón tiếp, xác nhận một lần nữa thông tin đăng ký của du khách và bắt đầu làm các thủ tục check in cơ bản.
- Ở bước cuối cùng, nhân viên lễ tân cần chuyển phiếu đăng ký của du khách sang bộ phận thu ngân để hoàn thiện hồ sơ thanh toán khi họ rời khỏi khách sạn
Giới thiệu, bán dịch vụ cho khách
Đối với công việc này đòi hỏi receptionist phải có những kỹ năng mềm nhất định. Trong quá trình làm thủ tục check – in hoặc dẫn khách lên phòng, nhân viên lễ tân có thể khéo léo giới thiệu về những dịch vụ nổi trội mà khách sạn đang cung cấp. Tuy nhiên để mọi thứ diễn ra thật tự nhiên, receptionist cần thấu hiểu được nhu cầu thực sự của khách, tránh tình trạng khiên cưỡng, gây ức chế cho du khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian này, nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những yêu cầu hoặc khiếu nại (nếu có) từ khách hàng để kịp thời phối hợp cùng các bộ phận khác và đưa ra phương hướng xử lý.
Thực hiện quy trình trả phòng Check – Out
– Nhân viên lễ tân liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận xem khách hàng sử dụng những sản phẩm gì trong phòng (nước uống, đồ ăn vặt…). Trong trường hợp khách hàng không sử dụng thì bỏ qua, trường hợp có sử dụng thì cần phải nhập vào danh sách check out và nhập giá tiền chính xác (lưu ý tránh sai sót).
– In hóa đơn cho khách, thanh toán tiền phòng.
– Chào tạm biệt
– Lưu ý quan trọng: Nên hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như lắng nghe ý kiến đóng góp (nếu có) một cách có thiện chí. Ngoài ra, hãy chủ động hỗ trợ khách tìm phương tiện di chuyển ra sân bay hoặc khu vực khác.
Công việc khác
– Giữ gìn vệ sinh khu vực lễ tân, tuân thủ đúng các quy tắc an toàn.
– Hướng dẫn khách hàng vị trí thang máy, wc, số phòng…
– Đặt mua đồ dùng văn phòng phẩm
– Theo dõi tồn kho của bộ phận lễ tân
– Phối hợp với các bộ phận khác để công việc chung được trơn tru.
Những phương thức giao tiếp của receptionist
Giao tiếp bằng lời nói
Giao tiếp bằng lời nói là phương pháp hiệu quả nhất
Có thể nói rằng đây là phương thức giao tiếp quan trọng nhất. Thông qua hành động chào hỏi, lời cảm ơn, cách giới thiệu khéo léo các dịch vụ hiện đang cung cấp…khách hàng sẽ có được ấn tượng mạnh mẽ về sự chuyên nghiệp của khách sạn nơi họ dừng chân.
Yêu cầu đặt ra:
– Lời nói trang trọng, lịch sự, không nói quá to hoặc quá bé.
– Luôn sử dụng các cụm từ: cảm ơn, xin phép, xin lỗi nhằm mục đích cho du khách thấy được sự tôn trọng mà khách sạn dành dành cho họ.
Giao tiếp bằng văn bản
Phương thức giao tiếp này được thể hiện qua các hình thức sau: Thư hỏi, thư khiếu nại, thư xác nhận đặt phòng….
Yêu cầu đặt ra:
– Nội dung rõ ràng, câu từ gãy gọn thể hiện vừa đúng đủ mục đích truyền tải thông điệp.
– Tuyệt đối không diễn đạt chung chung, khó hiểu.
– Ghi rõ thời gian trong mỗi bức thư gửi đến khách hàng.
– Cách xưng hô có thể sử dụng: ông/ bà/ cô (Mr./ Mrs./ Miss.) cho lần giao tiếp đầu
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Cách giao tiếp phi ngôn ngữ cũng khá quan trọng trong việc tiếp xúc khách hàng
Phương thức giao tiếp này được thể hiện qua thái độ, cử chỉ mà nhân viên lễ tân thể hiện ra bên ngoài. Lưu ý rằng, bất kỳ một hành động nào của receptionist cũng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận, cái nhìn mà khách hàng dành cho khách sạn.
Yêu cầu đặt ra:
– Khuôn mặt nói chung: luôn nở nụ cười và niềm nở khi đứng đối diện với khách hàng. Tuy nhiên lưu ý là sự thể hiện này phải chân thành, khách hàng sẽ rất tinh ý nhận ra đấy.
– Ánh mắt: Tập trung vào khách hàng, có sự giao tiếp với họ, tránh để ánh mắt nhìn sang hướng khác khi trò chuyện với khách hàng.
– Tư thế ngồi/đứng: luôn thẳng lưng
– Cử chỉ tay chân: lịch sự, thân thiện, tuyệt đối tránh trường hợp vung tay hoặc chỉ tay 1 ngón.
Trên đây là giới thiệu của Nam Cường về khái niệm reception là gì cũng như những công việc mà bộ phận reception trong lĩnh vực khách sạn nói riêng phải đảm nhận. Hy vọng bài viết này của chúng tôi đã cung cấp cho độc giả những thông tin bổ ích. Xin trân trọng cảm ơn!